Nah, apa saja itu?
1) Ceria
Ini sudah menjadi wajib ‘ain. Ngapain melakukan sesuatu tapi nggak ceria dan nggak menikmatinya?
2) No Blame
Artinya jangan menyalahkan orang lain. Kami harus menyadari bahwa apapun yang terjadi pada di Cover Super, itu sepenuhnya adalah tanggungjawab kami. Tidak boleh menyalahkan costumer, dan pihak lain.
3) No Excuse
Artinya tidak mencari-cari alasan. Artinya, jika kami tidak mencapai target yang ingin kami capai, kami tidak boleh mencari-cari alasan. Banyak alasan hanya akan membuat kami mundur dan nggak maju-maju. Terutama ketika menyalahkan costumer. Itu adalah hal yang paling kami hindari.
4) No Justify
Artinya tidak mencari pembenaran. Kami tidak boleh mencari pembenaran atas kesalahan yang dilakukan.
5) Problem solving
Artinya tidak boleh berkutat pada masalah. Kami sadar pasti bakalan menemui sebuah problem atau masalah dalam mencapai misi kami. Tapi, kami berprinsip bahwa cara kami menyikapi masalah itu lebih penting daripada masalah itu sendiri. Saat salah satu tim kami menemui persoalan, dia sudah dibiasakan untuk menyampaikan solusinya juga saat itu.
Contoh misalnya, si A bilang ke rekan kerja yang lain, “Wah internetnya lemott banget…!” kan jadi nggak enak toh kalau cuma bilang begitu? Coba kalau kalimatnya ditambahin, “Wah internetnya lemot banget. Gimana kalau kita tambah lagi bandwitch nya? :)” Nah, kalo gitu kan jadi enak. Menyampaikan masalah, sambil menyampaikan solusinya juga. Supaya kita semua jadi fokus pada solusinya, bukan masalahnya.
6) Jujur
Artinya bisa dipercaya. Prinsip kerja di Cover Super, kalau sebuah kesalahan terjadi dalam lingkup kapasitas kerja, itu masih bisa ditoleransi. Tapi kalau kesalahan terjadi dilingkup integritas, maka kami tidak segan-segan untuk bertindak tegas.
Nah, itu tadi beberapa prinsip yang kami terapkan di Cover Super. Prinsip ini juga bisa diterapkan dalam kehidupan sehari-hari.
Jadi begini, di dunia ini kita dipisahkan oleh sebuah garis. Ada orang yang di atas garis dan ada orang yang di bawah garis.
Orang-orang yang di bawah garis akan melakukan blame, excuse atau denial.
Misalnya orang datang telat ke kantor, ia ditanyakan oleh bosnya “kenapa kamu telat?” Ia akan mulai blaming “anak saya rewel” … “istri saya telat bangunin” atau excuse “kena macet di tol Cawang” – padahal tol Cawang memang tiap hari macet, excuse ini cari-cari alasan yang tidak penting, yang lebih parah “denial” … “ah enggak ah, tidak telat kok!” dia mengelak mengakui kalau dia telat.
Sedangkan orang-orang yang ada di atas memiliki ownership, artinya semua yang terjadi di sekitar kita, kita terlibat untuk membuatnya menjadi lebih baik, sedangkan akuntability artinya kita bisa diandalkan untuk melakukan sesuatu, responsibility artinya kita memiliki tanggung jawab untuk melakukan sesuatu.
Contoh ekstrim, di ujung sana ada nenek-nenek menyebrang, saya berdiri tidak jauh dari dia.
Nenek itu tiba-tiba jatuh terpeleset waktu menyebrang.
Simulasinya orang yang below the line :
Excuse “Wah saya jauh, masa saya tolong ?”
Denial “Ah gak lihat kok”
Sedangkan orang yang ada di atas garis akan membantu si nenek ini, dia memiliki ownership karena merasa terlibat terhadap lingkungan sekitarnya.
Ketika Arief dan teman-teman mulai belajar bisnis, mereka banyak bertemu mentor bisnis yang hebat, mereka jago dan sukses banget di bisnis, sewaktu Arief bilang mau minta saran, mereka malah nggak mengajarkan cara bisnis, mereka nggak mengajari cara marketing yang super, strategi produksi yang keren dll.
Mentor bisnis tadi malah memberikan cerita kopi tumpah.
Kopi tumpah ini menceritakan tentang orang yang di bawah garis VS di atas garis tadi.
Cerita kopi tumpah memiliki setting sebuah keluarga kecil, bapak, ibu dan seorang anak perempuan masih SD.
Suatu pagi si anak mau berangkat sekolah, si ayah mau berangkat, ibunya mau buatkan kopi, lalu si ibu menempatkan kopi di meja tempat si bapak duduk, si ibu menempatkan kopi agak ke pinggir meja.
Si anak hari itu akan menghadapi ulangan, dia semangat sekali karena sudah persiapan beberapa hari sebelumnya.
Si anak yakin pasti bisa, turun tangga semangat sekali ”papa..papa..nanti ulangan.. ” … PRAKK .. kena kopi, kopinya tumpah … tumpah ke paha si bokap.
Apa yang dilakukan bokapnya ? Kita simulasikan bokap yang di bawah garis :
Lagi duduk, kena kopi, PRAKK … Anaknya di maki-maki “Kamu ini ceroboh banget ! jalan aja gak bener !”
Istrinya datang, di maki lagi sama si bokap “Kamu ini juga kenapa taruh kopi di pinggir banget !” … “Ya udah saya ganti celana dulu di atas”
Waktu si bapak ke lantai atas, yang jemput anaknya datang “TINN TINN .. Jemputan !!!“.
Si ibu bilang “aduh pak, ini anaknya lagi nangis… nanti ya saya antar sendiri”
Si bapak tak lama kemudian turun lagi, lihat anaknya masih nangis “lho kok dia belum sekolah ???”
“Loh kan tadi gara-gara kamu dia jadi nangis ??”
Mulai deh perang dunia ke-2 … cek cok lagi.
“Ya udah saya antar” .. bokapnya ngalah.
…
Dalam perjalanan ke sekolah semuanya serba salah .. lampu merah disalahin, macet disalahin … anaknya masih nangis di mobil “kamu ini nangis-nangis aja!”.
Tak lama kemudian, si anak sampai di sekolah telat, si bapak juga telat, bosnya nanya “kok kamu telat?” .. marah-marah lagi “kamu tidak tahu apa yang terjadi pada saya .. !”
Nah sampai di situ ceritanya, kalau kita lihat dari cerita ini, hanya karena kopi tumpah tadi dan apa respon si bapak itu bisa mengubah masa depan dengan signifikan :
- Hubungan si bapak dan istrinya menjadi tidak baik
- Bapaknya bisa saja dipecat dari kantor karena tidak sopan
- Yang lebih parah si anak, dia sudah belajar gila-gilaan, karena kopi tumpah tadi dia tidak konsen ujian, terlambat sampai sekolah lagi.
Sekarang kita lihat, perbandingannya dengan orang yang ada di atas garis :
Lagi duduk, kena kopi, PRAKK … “Aaah panas-panas .. kamu sih semangat banget ! karena kamu semangat kamu harus ganti celana papa !”
“Gimana cara ganti celana papa ?”
”Yang penting kamu ulangan dapet 100 aja deh !”
“Oh iya iya.. aku pasti dapet 100"
Artinya si bokap merasa ada ownership terhadap kejadian ini, kalau dia tidak duduk di situ kan dia tidak kena tumpahan kopi.
“Mama-mama, buatin kopi lagi dong, kopi yang penuh cinta”
Mamanya jadi senang.
Bayangkan dengan awal seperti ini, harinya berubah total. Dari semua orang-orang berhasil yang saya temukan, mereka ada di atas. Jadi kita semua harus cepat-cepat pindah ke atas.
CUSTOMER SERVICE Wajib untuk :
- Berpakaian bersih dan rapi
- Bersikap ramah kepada customer
- Fast Respon , untuk telp max 2 kali dering .
- Berbicara dengan bahasa yg baik ,sopan dan benar
- Customer adalah patner , jangan segan untuk menyapa dan memberi kata kata motovasi.
- Sering sering menyapa dengan menyebut nama customer .
- Lakukan apa yang membuat customer kita merasa puas .
- Sesering mungkin mengucapkan terima kasih .
YANG HARUS KITA LAKUKAN
- Untuk memulai chat , selalu gunakan kata sapaan terlebih dahulu (selamat pagi ,selamat sore dll)
- Selalu jadi yang paling akhir ketika membalas chat (bisa menggunakan emoticon)
- Gunakan bahasa yang baik dan tanpa singkatan ketika menjawab .
- Pemesanan cover mobil inden 5-7 hari , order jika customer sudah melakukan transfer . Jangan lupa cek ketersediaan warna bahan hari itu.
- Pemesanan cover motor , cover tas , cover sepeda dan cover stir , pastikan informasi warna dan size yg dipesan tersedia.
- Pastikan totalan sudah benar dan sudah ada kode transfer .
- Konfirmasi transfer dibawah jam 12 kita kirim hari ini , diatas jam 12 kita kirim hari berikutnya .
- Konfirmasi resi bukti kirim 1x 24 jam setelah pengiriman.
- Selalu berpositif thinking kepada customer , lakukan yang terbaik yg bisa kita lakukan .
- Apabila Customer tidak puas dengan pelayanan kita , tanyakan apa yang customer anggap adil untuk solusinya .
- Selalu tawarkan bantuan apa yang bisa kita lakukan untuk untuk membantu customer kita.
- Jangan segan untuk meminta bantuan teman yang lain apabila menghadapi kesulitan dalam menjawab pesan .
- Follow up pasca penjualan , apakah barang yang kita kirim sesuai ,apakah customer puas dengan pelayanan kita , kalau bisa minta testimony customer
HAL HAL YANG WAJIB DIKETAHUI CUSTOMER SERVICE
1. Kita menggunakan jasa pengiriman TIKI,POS ,JNE dan Wahana untuk pengiriman dalam jumlah kecil (dropsip , cover mobil dan dokumen)
2. Kita menggunakan Jasa Pengiriman Indah Cargo , ACS / Cargo Bandara ,Tami jaya , Lorena dll untuk pengiriman dalam jumlah besar.
3. Untuk pengecekan resi bit.ly/portalresi
4. Untuk pengecekan agen bit.ly/databutor
5. Untuk pengecekan tarif dropsip cektarif.com atau rajatarif.com
6. Untuk pengecekan ekspedisi yang digunakan agen bisa melalui bit.ly/databutor.
7. Untuk mengetahui link link diatas bisa melalui coversuper.com/internal
Happy Work